PICNIC, de driedaagse conferentie over mediatechnologie vorige week in Amsterdam, bood zeker inspiratie voor de zorg. Grotendeels in abstractie uiteraard. Zorg en mediatechnologie is geen vanzelfsprekende combinatie. Zorg en het sociale aspect van mediatechnologie weer wel. Met de komst van het social web is een verander(en)de rol van de mens zichtbaar in hun positie als burger, klant, bewoner, et cetera in het virtuele netwerk. Enerzijds als beter geïnformeerd persoon door betere ontsluiting van kennis en informatie. Anderzijds als gezamenlijke factor van invloed en betekenis in de diverse processen van inrichting en besluitvorming. En niet in de laatste plaats in creatie.

PICNIC regaeerde op die trend en had dit jaar als thema ‘collaborative creation’.  Collaboration was tijdens PICNIC ‘all over the place’. Clay Shirkey waarschuwde ‘Here comes Everybody’. Charles Leadbeater was aanvoerder ‘We think, the power of mass creativity’.  Essentie van deze visies vormt het inzicht dat ‘the crowd’ beschikt over veel kennis en invloed, juist door de mediatechnologie. Het baant een weg voor samenwerking en creatie mét en dóor de burger, de ambtenaar en de patiënt. In het PICNIC conferentieprogramma werd dit gefaciliteerd in het Service Design Lab.

Service Design methode voor Loket Zorg en Welzijn

In het Service Design Lab gingen 30 professionals aan de slag met Service Design. Het Lab werd georganiseerd door vijf samenwerkende organisaties: STBY, 31Volts, DesignThinkers, Eden Design & Communication en Creative Cities Amsterdam Area van de Amsterdam Innovatie Motor. Zij maakten van de gelegenheid gebruik om hun splinternieuwe Service Design Netwerk te lanceren waar aanmelden mogelijk is. Het neemt een nationale plek in naast het meer internationaal geörienteerde Service Design Network.

Service Design is in Nederland een vrij nieuwe designdiscipline, hoewel al gaande de workshop herkenbare elementen uit creatieve en ontwerpprocessen de revue passeren. Het grote verschil met de meer reguliere ontwerpwerkwijzen is dat het proces zorgvuldig, stapsgewijs en goed gedocumenteerd georganiseerd wordt. En dat de eindgebruiker aan begin van het traject gehoord wordt. Geen plaats voor aannames en snelle schakelingen naar conclusies zoals designers graag doen. De input van de gebruiker wordt naar innovatieve diensten vertaald.

Onderwerp van het Service Design Lab was het Loket Zorg en Welzijn van stadsdeel Westerpark. Loket staat voor een fysiek loket in een stadsdeelkantoor, een website én het telefonisch contact. Voor deelname aan het Lab is de verantwoordelijke voor het Loket uitgenodigd als professional. Als expert is Valerie uitgenodigd, moeder van de chronisch zieke Angelo. Zij doet sinds zijn geboorte  - ruim 19 jaar geleden - ervaring op met zorginstellingen, overheden en organisaties. Bij de start van de workshop worden de professional en de expert afzonderlijk geïnterviewd. Dan worden de uitkomsten worden samengebracht – het verschil in perceptie ban beiden op het Loket Zorg en Welzijn is groot. 

Een resultaat uit het interview met de ambtenaar als professional is de vrij kritische noot ‘sociale cohesie’. Als burgers het zelf oplossen hoeft de overheid niets te regelen. Maar Valerie bleek evenwel veel steun te hebben gevonden in lotgenotencontact. Een ‘service’ voor Loket Zorg en Welzijn kan zijn om de totstandkoming van dit contact aan te bieden – matchmaking - en zo de beleidsopgave ‘sociale cohesie’ constructief in te vullen.

Een andere resultaat van het Lab was ingegeven door het feit dat Valerie vaak te laat en via oneigenlijke kanalen informatie vergaarde. Zo leerde ze van een taxichauffeur dat ze haar taxikosten mocht opgeven in haar belastingopgave – wat helaas voor haar te laat kwam. De ‘service’ die daarop in het Lab ontwikkeld werd, was een platform dat tailormade informatie biedt voor Valeries situatie – die persoonlijk is, maar niet uniek. In plaats van een antwoord in reactie op een vraag, is de service ‘anticiperend informeren’ – zowel fysiek als virtueel. Bijvoorbeeld door aan begin van het traject een waaier samen te stellen van zaken waar zij mee te maken zal krijgen, of de welzijnswerker als één-loket-persoon in ere te herstellen.

Service Design legt een basis

Kortom Service Design legt de basis van het ontwikkelproces in het luisteren naar experts en professionals, wat uiterst complex maar zeer waardevol is voor overheids- en zorginstellingen bij het ontwikkelen van innovatieve diensten. Voor de geïnteresseerden is er eind november een Internationale Service Design Conference in Amsterdam.

Stem of voeg toe aan :