‘Een leven lang treinen’ was de titel van een column die onlangs op de achterpagina van het NRC verscheen. Daarin vertelt de auteur hoe haar grootvader, die zijn leven lang bij de Belgische Spoorwegen had gewerkt maar die al lang met pensioen was en inmiddels ook wat vergeetachtig werd, zomaar opeens op een dag verdween. Althans dat dacht zijn familie. In werkelijkheid was hij een dagje gaan treinen om te zien of de spoorwegen hun werk nog wel goed deden. En aan het eind van die dag kwam hij gerustgesteld en tevreden weer thuis.

Een mooi verhaal met een mooie titel, die ik dus over heb genomen. Niet alleen omdat ik zelf ook sinds jaar en dag met veel plezier treinreiziger ben maar ook omdat ik vlak daarna een ander misschien nog wel mooier verhaal tegenkwam dat daar bij aansloot.

‘De Coupé’

Ik doel dan op het kunstproject ‘De Coupé‘ van Lino Hellings en Yvonne Dröge Wendel voor de bewoners van zorgcentrum De Bieslandhof in Delft. Zij kunnen namelijk in de gang van de nieuwbouwvleugel instappen in een echte treincoupé. In de coupé staan zes comfortabele reisstoelen in treinformatie opgesteld en de ramen van de coupé zijn beeldschermen waarop een voorbijtrekkend Nederlands polderlandschap te zien is. ‘De Coupé’ werd ontwikkeld in opdracht van De Bieslandhof en SKOR (Stichting Kunst en Openbare Ruimte).

Niks hoeft en alles mag

Zoals gezegd reis ik graag met de trein en ik vind het heerlijk: omdat je naar buiten kunt kijken zonder te hoeven opletten, omdat je er mensen ziet, omdat je er kunt werken, lezen, naar muziek kunt luisteren, kunt nadenken of wat je ook maar wilt. In een trein kan bijna alles en er hoeft niks en dat is blijkbaar precies wat de bewoners van De Bieslandhof zo waarderen in dit concept.

De kunstenaars formuleren die gedachtengang, die uiteindelijk het belangrijkste uitgangspunt voor het project werd, als volgt:

‘De code in een treinstel of vliegtuig is anders dan die binnen in huis. In een trein kan je anoniem zijn, je kan verblijven zonder contact te maken. Je kan je hoofd leegmaken, je verplaatsen in andere situaties, in je hoofd reizen, andere vormen van samenzijn beleven. Je kan kiezen voor de anonimiteit of voor contact…Het is een meditatieve omgeving. Het geeft opluchting dat je je kunt terugtrekken, dat er een keuze is in de mate van deelnemen.’

Klantbeleving als innovatie

Maar het allermooiste van dit concept is dat het dus echt werkt: Onrustige bewoners, die voorheen altijd weg wilden, blijken door ‘De Coupé’ rustiger te worden en het gevoel te hebben dat ze echt op stap zijn geweest. Ik citeer daartoe graag wat observaties van verzorgers:

‘… bewoonsters die extreem onrustig zijn, hebben er urenlang tot ieders volle tevredenheid gezeten…ik zag haar laatst in de trein zitten en ze zat daar heel rustig helemaal te genieten. Ze kwam ook heel ontspannen op me over….Nu de trein er is zit ze er vaak op haar “eigen” plek achter in de trein en zit helemaal te genieten. Zodra het ontbijt is geweest gaat ze naar de trein en zoekt haar plek op. En zegt nu ga ik weer heerlijk naar mijn bioscoop…Het is leuk om te zien dat de mensen die er echt interesse of er behoefte aan hebben lekker blijven zitten en ook echt het gevoel hebben dat ze op stap zijn.’

Met andere woorden ‘De Coupé’ is veel meer dan zomaar een kunst-concept, ik vind het een mooi voorbeeld van een onverwachte en originele innovatie in de zorg. Een innovatie die getuigt van visie en lef, van heel goed kijken naar wat de bewoners van de Bieslandhof nu echt bewoog en die er daardoor nu voor zorgt dat de klantbeleving van diezelfde bewoners positiever is dan voorheen.

Ik geloof in klantbeleving als uitgangspunt voor innovatie, zeker in de zorg. En ik heb er ook mijn eigen hotealthcare-concept op gebaseerd. Ik geloof in het creëren van waarde in wat ik ‘touchpoints’ heb genoemd en dat gaat verder dan alleen maar medisch-technisch gezien goede zorg leveren.

En eerlijk gezegd zie ik mezelf later ook al helemaal zitten in ‘De Coupé’. Want een leven lang treinen, dat past bij mij en blijkbaar niet alleen bij mij. Ik hoop dan ook dat dit initiatief zijn vruchten af gaat werpen. Niet alleen binnen de Bieslandhof maar ook erbuiten zodat het beeld dat veel mensen hebben van innovatie in de zorg wordt bijgesteld. Want daarin telt elk moment, elke ‘touchpoint’ waarbij zorgontvanger en zorgverlener elkaar treffen.

Op Zorgvisie vertelt Lino Hellings meer over ‘De Coupé’ en het hele ontwerpproces erachter is op www.bies.nu vastgelegd en is daar in detail na te lezen.

Dit artikel verscheen ook op www.fackeldeyfinds.com

Stem of voeg toe aan :